‘변화’가 생존의 열쇠다

한방이든 양방이든 요즘 의사들끼리 만나면 ‘어떻게 해야 병원이 살아남느냐’가 주된 관심사다. 그만큼 의사가 먹고살기 힘들어졌다는 얘기다.

여러 이유가 있겠지만, 의료 환경이 급격히 변하는 가운데 공급은 넘치고 수요는 한정돼 생긴 현상일 게다. 그동안 병ㆍ의원은 영업이나 질 좋은 서비스 같은 데는 시쳇말로 젬병이었다.

예전에는 그저 그렇게 병원을 운영해도 먹고 살만큼 벌었는데, 이제 그런 호시절 다 지나갔다. 주변에 월급쟁이보다 못한 개원의가 적지 않고, 문 닫는 병원들도 상당수다.

이처럼 엄연한 현실 속에서도 해답은 이미 우리 가까이 아니 앞에 나와 있다. 바로 ‘의사도 변해야 살아남는다는 것’이다.
변화의 첫 번째 열쇠는 뭐니 뭐니 해도 ‘서비스 개선’이다. 필자는 일전에 지인이 운영하는 서울의 한 한방병원을 찾은 적이 있다.
입구에 들어서자마자 밝고 포근한 느낌의 인테리어가 눈앞에 들어왔다. 곧이어 깔끔한 차림의 간호사와 직원들이 정중한 미소로 필자를 맞았다.
그것만으로도 병원을 찾는 환자들의 마음을 사로잡기에 충분해 보였다. 그런데 정작 필자를 놀라게 한 것은 따로 있었다.

바로 그 한방병원의 의료진이 환자를 대하는 태도였는데, 환자는 치료대상이 아닌 양질의 의료서비스를 찾아 온 ‘고객’이라는 것이었다. 원장 역시 요즘은 단순히 치료만하고 보내는 한의원에는 환자들이 다시 찾지 않는다고 귀띔했다.

이처럼 환자들의 질적 수준이 높아지면서 의료진의 기술적 능력만으로는 경영이 어렵다는 것을 자각한 개원의와 한방병원들이 늘고 있다. 인테리어나 서비스 체계 등에서 ‘한의원 같지 않은 한의원’을 표방하는 한의원이 늘고 있는 것이다.

물론 인테리어와 서비스가 뛰어나도 환자들에게 진료의 효과를 보여 줄 수 없다면 최상의 고객만족은 불가능하다. 그렇지만 같은 조건에서 의료개방 시대가 닥쳐 외국인 의사들이 물밀듯이 들어올 때도 한약냄새 나는 모습만 고집한다면 양질의 서비스를 원하는 환자들의 요구를 채워주기엔 역부족일 것이다.

우리 한방은 과학화와 객관화 등에서 괄목할 만한 성장을 보이고 있다. 그런 만큼 이제 이 바탕 위에서 환자들에게 보다 더 가까이 다가가는 방향을 찾아야 한다.

환자가 없다고 시류를 탓하거나 위축되지 말고 그럴수록 주변의 변화를 꼼꼼히 살펴봐야 한다. 약제뿐 아니라 서비스로 무장해 새로운 변신을 모색해야 한다.
같은 맥락에서 관련업계의 한방제제도 다변화를 꾀해야 한다. 복용하기 불편한 탕제 중심에서 휴대와 복용이 편리하면서 효과도 좋은 캡슐, 젤, 타정 등의 형태로 다양한 제품이 선보여야 한방제제에서의 고객만족도 꾀할 수 있다.